报表与质检 - NavoChat 帮助中心

“报表”用于判断整体服务表现，“质检”用于复核具体会话是否符合服务标准。先按目标选择入口，再结合两类数据定位问题。

查看报表

进入“统计报表”，选择总览、人工报表或 AI 报表。

选择 1 到 180 天的日期范围，再按团队和渠道筛选。比较团队时，尽量保持统计范围一致。

结合会话量、有效会话、响应时间、解决情况、SLA 和满意度判断表现，不要只根据单个指标下结论。

在人工报表中打开客服详情，可以查看质检样本数、平均分、合格率、常见问题和近期质检记录。需要同时拥有报表和质检权限。

需要线下整理时，使用导出功能下载 CSV 或 Excel 文件。

在“设置 → 质检”中可以开启自动质检、设置普通会话的随机抽检比例和任务完成期限。自动质检只影响设置保存后新结束的会话。

历史记录中的会话也可以手动加入质检任务。适合复核投诉、低满意度或需要培训的会话；此操作需要相应的质检权限。

进入“质检”，在“待质检”中按客服、团队、原因或质检人筛选任务。

未指定质检人的任务可以领取；已经指派给其他人的任务不能领取。不能质检自己负责的会话。

从任务中打开会话，结合上下文判断客服的响应及时性、沟通规范、问题解决、流程合规和服务态度。

为五个维度选择结果。若存在问题，添加对应的问题标签；严重问题还需要填写备注和证据消息。

暂未完成时保存草稿；确认所有维度和必要说明后提交质检。客服可以在质检反馈中查看结果并确认。

提交后可以在“已完成”中查看评分、问题标签、证据消息和质检记录。需要重新核对时，在权限允许的情况下重新打开任务；相关客服可以从质量反馈或通知入口查看提交结果。